כל אחד מאיתנו מכיר את התחושה הלא נעימה של לחכות על הקו בהמתנה לנציג שירות. הזעם שלנו כלפי החברה אליה אנו מתקשרים, מתגבר ככל שהדקות חולפות ואין תגובה מהצד השני. תוסיפו לזה את העובדה שבדרך כלל אנו מתקשרים לא כדי לתת מחמאות, אלא כדי להתלונן, תבינו עד כמה המענה הטלפוני המיידי חשוב מבחינה עסקית ותדמיתית.

אבל לא תמיד הזעם המופנה כלפי אותן חברות הוא מוצדק. קודם כל, כדאי לזכור כי חברות בסדר גודל של yes ו- hot צריכות לטפל בלמעלה ממאות אלפי לקוחות. מדובר באופרציה מורכבת שקשה לדרוש ממנה שתתנהל עם אפס תקלות. שנית, העומס שנוצר במוקדים הוא לעיתים תוצאה של רצון הנציגים לתת מענה מקיף ומושלם ללקוח, גם אם זה בא על חשבון זמן השיחה.

הכתבה של ערוץ 10

ביום שלישי שודרה בערוץ 10 כתבה בה נמדדו מדגמית זמני ההמתנה במוקדים של yes ו- hot. לא הרבה יודעים, אבל לפי הרישיון שברשותם, חברות הכבלים והלווין, יס והוט, אמורות להשיב לכם בטלפון בממוצע בתוך שלושים שניות ולכל היותר בתוך דקה וחצי.

ערוץ 10 טלפנו לחברות בכל שעה עגולה במשך יומיים, בין השעות שמונה בבוקר לשש בערב, העלו ביום הראשון זמני המתנה ממוצעים של 8:31 דק' בחברת הוט. ביום השני זמני ההמתנה הממוצעים בחברת הכבלים עמדו על 5:30 דק'. yes יצאו טוב מהתחקיר עם זמני המתנה שעומדים בדרישה.

כיצד ניתן להסביר את הפער בזמני ההמתנה?

אין ספק שהבדיקה שביצע ערוץ 10 היתה חשובה ביותר ברמה העיתונאית בכך שהעלתה את הנושא לסדר היום הציבורי, במיוחד כשהתחרות מוגבלת לשתי חברות ענק, המספקות מוצר שקשה מאד להסתדר בלעדיו כיום. אולם, כאשר מודדים זמני המתנה במוקד טלפוני כה גדול, חשוב לבצע זאת בהגינות ולא להיחפז למסקנות המבוססות על בדיקה של יומיים. לצורך הגעה לבדיקה שתוצאותיה איכותיות , עליה להתפרס על פני כמה שבועות.

במידה ולאחר בדיקה שכזו עולה שאכן מדובר בפער קבוע (וזה לא בהכרח המקרה), הסיבה לכך היא אסטרטגית החברה. לא מגיעים למצב של זמן המתנה ממוצע של למעלה מ 6-7 דקות במקרה.

הנהלת הארגון היא זו שמחליטה מהי כמות המשאבים שעליה להשקיע במוקדי השירות של החברה והיא מתמודדת מול החלטה לא קלה. מערכת השיקולים העומדת בפני מקבלי ההחלטות בנושא מתן שירות מורכבת מאוד.

כל מוקד שירות סובל מזמני גאות ושפל במהלך היום ולא קל להביא למשמרת 1,000 נציגים על מנת להתמודד עם זמני הגאות , שישבו בחוסר מעש בשעות השפל במהלך הצהרים ובשעות הערב המאוחרות. נציג שירות במשרה מלאה עולה לארגון כ-7,000 ₪ (עלות מעביד).  אם נכפיל סכום זה באלפי המוקדנים שעובדים בחברה נבין עד כמה גדול הפיתוי לקצץ בנציגים. אם כן, מדובר במהלך מכוון היטב, שנועד לנצל עד תום את זמן הנציג בכדי לחסוך משאבים וזאת על חשבון הצרכן חסר האונים.

יתרה מזאת, הקנס שאחת החברות קיבלה על אי עמידה ביעדים בשנה החולפת כפי שדווח בכתבה היה 100,00 ₪. מחישוב מהיר עולה כי העסקה עדיין נשארת כדאית מאד לחברות השונות ולכן מדובר בקנס מגוחך! הקנס חייב להיות כזה שירתיע את החברות בצורה אפקטיבית ממתן שירות קלוקל.

האם הגיוני לדרוש מהחברות מענה תוך זמן כה קצר ?

מדובר בתקנה ממשלתית הספציפית ל hot  ו-yes כחלק מרישיונן. תקנה זו באה להגביל את יכולותיהן של חברות הנמצאות בתנאי תחרות נוחים מדי בשל היותן השתים היחידות שמספקות את המוצר, לו ביקוש רב.

ההגבלה הדורשת מענה של עד 30 שניות בממוצע הגיונית, שכן היא מחייבת את החברות להיערכות מתאימה. לעומתה, התקנה המגבילה את זמן המענה המקסימלי ל-90 שניות אינה הגיונית ומי שהגה אותה כנראה אינו מבין ניהול מוקד טלפוני, מהו.  למוקד אין שום יכולת לצפות מראש עומסים נקודתיים להם גורמים שונים, אפילו מבצע אטרקטיבי אצל המתחרים.

המלצתי היא להתמקד ברף המגדיר רף מענה ממוצע בחתך של שעה על פני חודש , כלומר, ממוצע המענה לאורך כל החודש מהשעה 08:00 עד 09:00 בבוקר, מהשעה 09:00 עד 10:00 בבוקר וכן הלאה. בנוסף, אני מציע כי יוגדר סף מקסימלי שלאחריו חייבת החברה לדאוג למענה אנושי ראשוני בין אם כזה שיעשה על ידי נציגי החברה שהוקצו רק לצורך מענה מסוג זה, ובין אם באמצעות חברות שירותי מענה אנושי, המיועדות למקרים כאלה בדיוק. כך נהוג בענפים בהם התחרות פתוחה יותר. עם זאת, חייבת להיות הגדרה של משך זמן  עד לחזרת נציג החברה אל הלקוח.

הפיתרון - מיקור חוץ המתאים לצרכיו של ארגון גדול

ככל שהמוקד הטלפוני של החברה גדול יותר, כך ה מיקור חוץ של המוקד אפקטיבי יותר. אין כמעט חברה בסדרי גודל כאלה שאינה מפעילה בנוסף למוקדיה הפנימיים מענה באמצעות מיקור חוץ. את מוקדי מיקור החוץ מפעילות החברת באחת מהדרכים הבאות:

א. פעילויות טלמרקטינג למוצר עצמו או למוצרים משלימים.
ב. פעילויות באזור גיאוגרפי שבו כח אדם זמין וזול נמצא בשפע.
ג. פעילויות בהן כמות כוח האדם הנדרשת, משתנה לאורכה של השנה.

במקרים הנ"ל היתרונות בהפעלת מוקדי חוץ עצומים, כיוון שלרוב אלו ערוכים להתמודד עם אתגרים מסוג זה בצורה טובה יותר מהחברה עצמה.