כדי להבין את חשיבות כל אחד מהסעיפים , אפרט בהרחבה את הנקודות החשובות שיש לשים לב
לפני שמחליטים לאיזו חברת שירות נותנים את מפתחות המחשוב שלכם.

מקצועיות
יש להתאים את הרמה המקצועית של החברה שאתם בוחרים לרמת המורכבות של מערך המחשוב שלכם.
קיימים עסקים בהם מספר מחשבים קטן, שרת קבצים ללא אפליקציות מיוחדות או בסיסי נתונים ולעומתם
ישנם עסקים שמערך המחשוב שלהם מורכב מעשרות ומאות תחנות, שרתי דואר, קבצים ואפליקציה,
מערך תקשורת מאובטח בין מספר אתרים וכד'...
כל בעל עסק צריך להכיר את רמת המורכבות של מערך המחשוב שלו. עסק פשוט מבחינת מחשוב
לא צריך לבחור חברה מקצוענית ויקרה אלא אם החומר ע"ג המחשבים חשוב לו ברמה שאיבודו יכול
לגרור נזק כבד מאוד לעסק. קיימים בשוק הרבה מאוד אנשי שירות לא מקצועיים מספיק, אנשי שירות
ללא ניסיון רב שמתאימים בעיקר למתן שירות לעסקים קטנים מאוד ולאנשים פרטיים.
תת סעיף של מקצועיות היא היכולת של חברת השירות לתת פיתרון מלא ומהיר גם אם אין לה
אנשי מקצוע זמינים שמומחים בתחום התקלה הספציפית. חברת שירות מקצועית, צריכה לדעת
לגבות את עצמה באנשי מקצוע או חברות שותפות בתחומים נוספים כגון אבטחה, תקשורת ובסיסי נתונים.
אפשר ורצוי לשאול את ספק השירות אם יש לו הסכמים עם חברות נוספות בהקשר זה.
כאשר מראיינים חברת שירות לפני החלטה, יש לשאול ולשים לב להתייחסותה לנושאי אבטחת מידע וגיבויים.
נושאים אלה הם אולי החשובים ביותר בכל מערך מחשוב כי שניהם למעשה חשובים מאוד לשלמות הנתונים.
שלמות הנתונים , מסביר גל אוברציגר, היא הדבר ההכרחי והחשוב ביותר בכל מערך מחשוב ובכל חברה.
יש לשים לב ולשאול את ספק השירות באילו אמצעים הוא מתכוון לאבטח את רשת המחשבים ובאילו אמצעים
הוא מתכוון לגבות את החומר. כמובן, שרצוי להתייעץ עם יועץ חיצוני בלתי תלוי בנושאים אלה גם לאחר בחירת
ספק שירות. יועץ חיצוני מקצועי יכול לעשות בדיקת רשת מקיפה ולתת הנחיות והמלצות.

זמינות
אחד הסעיפים החשובים ביותר הוא נושא הזמינות. המקובל בענף שירות המחשבים הוא הסכם
שירות Service Level Agreement SLA של 4 שעות הגעה לבית עסק במקרה של תקלה משביתה
(תקלה שמשביתה חלק מהותי מפעילות העסק בגלל תקלת המחשוב) או עד יום עבודה במקרה של
תקלה שאינה משביתה.
בפועל, יש לבדוק (גם דרך המלצות) כמה זמן ובאילו דרכים החברה מחכה עד לקבלת שירות
בכל אחד מהמקרים.
המענה הטלפוני או באמצעות מייל צריך להיות מיידי. בחברה שירות קטנות , הטלפון הנייד של אנשי
השירות נמצא אצל הלקוחות ובכך זמן המענה מתקצר משמעותית (לא עוברים דרך מרכזייה או מנהלת שירות)
כמו כן, יש אפשרות לקבל תמיכה ורצוי לבקש זאת באמצי שליטה מרחוק. תקלות רבות יכולות להיפתר במהירות
באמצעות שיחת טלפון של מומחה או באמצעות שליטה מרחוק. בחלק מהחברות הקטנות, ניתן שירות זה
גם בלילה כלומר , כדי לא להשבית את המשתמשים, יש פעולות שמבצעים בלילה או לאחר שעות העבודה.

סוג השירות
קיימות מספר אפשרויות :
א. בנק שעות - הלקוח רוכש בנק שעות (למשל 20 שעות שירות) במחיר מסויים, ובכל פעם שהוא מנצל שעות
שירות, אם זה באמצעות הגעה פיזית או שליטה מרחוק, זה יורד לו ממאגר השעות.
ב. חוזה שירות לפי קריאה - החברה שנותנת שירות מגיעה כאשר קוראים לה במקרה של תקלה. התשלום
במסלול זה הוא לפי קריאה (גבוה יותר מאשר באפשרות של בנק שעות) החסרון מלבד המחיר הגבוה
הוא חוסר מחויבות של החברה שנותנת שירות לבוא מייד במקרה של תקלה.
ג. חוזה שירות אקטיבי כולל - במסגרת חוזה שירות זה ניתן שירות ללא הגבלה במספר שעות
ונעשות פעולות יזומות של גיבוי , בדיקות וירוסים וגיבויים וכד' על ידי החברה שנותנת שירות.
זהו שירות שמקביל לביטוח , ביטוח אקטיבי שמביא את החברה לרמת תחזוקה גבוהה.
גל אוברציגר מדגיש שחוזה שירות אקטיבי ללא הגבלה של שעות שירות הוא שווה ערך לאיש שכיר
שעובד בחברה ונותן לה שירותי מחשוב. על חוזה אקטיבי ללא הגבלה אפשר לבקש מידע באתר

יחס ואדיבות
סעיף אחרון ולא פחות חשוב הוא מתן שירות בצורה אדיבה. רצוי לקבל המלצות מלקוחות
החברה שנותנת שירות כדי לעמוד על טיבם האישי של נותני השירות עד כמה שניתן.

גל אוברציגר מוסיף , שחברות שירות גדולות בעלות עשרות ומאות אנשי שירות מתקשות בדר"כ
להיות בזמינות מלאה ללקוחותיהם וכמו כן, בלקוח ממוצע מטפלים מספר רב של אנשי שירות דבר
המקשה על קשר אישי בין הלקוח לאיש השירות.
אם הנכם מתעקשים לקבל שירות מחברה גדולה , עליכם לעמוד על כך שיהיה לכם מנהל לקוח
טכני שיבקר את העסק שלכם אחת לתקופה ויכיר הייטב את מערכת המחשוב שלכם.
כותב המאמר , גל אוברציגר , בעל חברת שירות מחשבים , גל רהב תקשורת מחשבים בע"מ.